论有形展示在图书馆服务推广中的应用 https://www.chnlib.com https://www.chnlib.com/LunWen/3323.html 【摘要】  本文阐述了有形展示的类型,并对有形展示在图书馆服务推广活动中的作用、设计及管理等几个方面作了具体的论述。   【关键词】  有形展示 图书馆 服务推广活动 图书馆宣传 服务品牌 由于服务具有“不可感知性”,所以不能用一些抽象的概念来推广服务。不过,可以使用一些有形的手段来使服务尽可能实体化,能让读者感知得到并获得一个初步印象。 根据环境心理学理论,读者利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象,将直接影响到读者对服务质量及图书馆形象的认识和评价。读者在使用和享用服务之前,会根据

论有形展示在图书馆服务推广中的应用


  • 时间:1970-01-01 08:00:00
  • 来源:本站发布
  • 作者:张惠梅 刘培俊
    【摘要】  本文阐述了有形展示的类型,并对有形展示在图书馆服务推广活动中的作用、设计及管理等几个方面作了具体的论述。
  【关键词】  有形展示 图书馆 服务推广活动 图书馆宣传 服务品牌
 
    由于服务具有“不可感知性”,所以不能用一些抽象的概念来推广服务。不过,可以使用一些有形的手段来使服务尽可能实体化,能让读者感知得到并获得一个初步印象。
    根据环境心理学理论,读者利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象,将直接影响到读者对服务质量及图书馆形象的认识和评价。读者在使用和享用服务之前,会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息对服务作出判断。对于图书馆来说,借助服务过程中的各种有形要素有助于达到其有效推广服务的目的。
    服务行业的有形展示的范围比较广泛,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都可被称为“有形展示”。这些有形展示,对图书馆来说,若善于管理和利用,可帮助读者感受服务的特点以及提高享用服务时所获得的利益,有助于建立图书馆良好的服务形象,支持服务推广策略的推行;反之,则可能会传达错误的信息给读者,影响读者对服务的期望和判断,进而破坏图书馆的服务形象。
1  有形展示的类型
1.1  实体环境
    图书馆的实体环境是由背景因素交因素决定的。设计因素和社交因素决定的。
    背景因素,指读者不大会立即意识到的环境因素,例如温度(如夏天是否有空调)、通风、气味、声音、整洁等因素。如果服务环境中缺乏读者需要的某种背景因素,或某种背景因素使读者觉得不舒服,他们才会意识到服务环境中的问题。读者通常假定服务场所的背景环境应该是比较完美的,因此,一般说来,良好的背景环境并不一定能促使读者使用服务;然而,较差的背景环境却会使读者退却。
    设计因素,指刺激读者视觉的环境因素及图书馆形象标识等。与背景因素相比,设计因素对读者感觉的影响就比较明显。设计精美的服务环境更能促使读者使用图书馆的服务。设计因素又可分为艺术设计(例如:馆舍等建筑物的式样、风格、颜色、规模、材料、格局、绿化及美化室内的装饰等)因素和功能设计(馆内各个服务窗口的布局、舒适、方便程度等)因素两类。例如佛山图书馆,在建筑的整体布局上,既体现了现代建筑的特点,又保留了南方传统建筑的一些独有风格。斜中庭设计有利于通风采光,大空间的平面布局满足了开架借阅的需要。错落别致的园林小区、淡雅宽敞的厅廊布置、首层大堂中象征佛山文化事业兴旺发达的钢树雕塑、长达20多米的反映佛山民间悠久历史的艺术壁饰相互辉映,营造出浓郁的文化氛围及舒适的读书环境。
1.2  信息沟通
    信息沟通是另一种服务展示形式,这些沟通信息来自图书馆本身以及其他人引人注意的地方。从赞扬性的评论到广告,从读者口头传播到图书馆标记,这些不同形式的信息沟通都传送了有关服务的线索,使得服务和信息更具有有形性。有效的信息沟通有助于强化图书馆的服务推广策略。
    服务有形化,让服务更加实实在在而不那么抽象的方法之一,就是在信息交流过程中强调和服务相联系的有形物,这样就可把与服务相联系的有形物推到信息沟通策略的前沿。
    信息有形化,信息有形化的一种方法就是鼓励对图书馆有利的口头传播。如果读者经常选错服务提供者,那么他特别容易接受其他人提供的可靠口头信息,并据此作出使用决定。
1.3  价格
    价格可以为读者提供服务或服务质量的信息,增强或降低读者对服务或服务质量信任感,提高或降低读者对服务或服务质量期望。读者往往会根据服务的价格,判断服务档次服务质量。因此,对图书馆来说,制订合理的价格尤其重要。价格过低,会使读者怀疑图书馆的专业知识和技能,降低读者感觉中的服务价值。价格过高,会使读者怀疑服务的价值,认为图书馆有意敲诈读者。价格能展示空洞的服务,也能展示“饱满”的服务;它能表达对读者利益的关心,也能让人觉得对读者漠不关心。在公共图书馆,对以与市场经营的电子阅览室、读者服务部、信息部等部门,这点显得尤为重要。
1、4  设施、设备
    任何服务工作都或多或少需要一些有形的物品。在服务过程中使用的各种服务工具和服务设备都会在一定程度上影响读者感觉中的服务质量。如电子阅览室为读者提供服务所使用的电脑、打印机和扫描仪等;读者服务部为读者提供服务所使用的晒图机、刻字机、特型打印机及复印机等。如佛山图书馆在大堂和一些主要的服务窗口都设置了供读者随机使用的电脑检索终端,内容包括该馆的网站、珠三角房地产网站、采灵蜂少儿网站、书目检索、读者检索、最新消息等内容,在读者与图书馆之间架设了一座信息沟通的桥梁。这些有形物的展示,其意义不仅仅是方便了读者,最主要是显示了该馆的综合实力和服务的一种创新。
1.5  服务人员
    服务人员应尽可能满足读者的需求和愿望,为读者提供优质服务。服务人员代表图书馆,他们的服务态度、行为方式、为读者提供的信息等,都是影响服务质量的无形因素。同时,与服务人员有关的各种有形展示也会直接影响到读者感觉中的服务质量。服务人员的仪态仪表是图书馆极为重要的实体环境,服务人员衣着整洁、训练有素、令人愉快,能够增强读者的信任感。
1、6宣传资料
    图书馆使用的宣传资料。如图书馆的各种广告牌、宣传栏、宣传单、光盘等,较全面地向读者展示了本馆的服务项目的服务范围。有时,图书馆还会向用户赠送信息产品的销售资料,以便读者或用户今后能购买所需的服务或产品,图书馆向优秀读者赠送的礼品也属于这类有形展示。
2  有形展示在服务推广中的作用
    作好有形展示管理工作,发挥有形展示在服务推广策略中的辅助作用,是图书馆管理人员的一项重要工作。管理人员应深入了解并知道,本馆应如何巧妙地利用各种有形展示,生动、形象地传送各种服务推广的信息,使读者和员工都能了解并接受。有形展示在服务推广中可发挥以下具体作用:  
2、1  使读者形成初步印象
    经验丰富的读者受有形展示的影响较少,然而,缺乏经验的读者或从未接受过本馆服务的读者却往往会根据各种有形展示,对图书馆产生初步印象,并根据各种有形展示,判断图书馆的服务质量。图书馆应充分利用各种有形展示,使读者形成良好的初步印象。
2、2  使读者产生信任感
    读者很难在作出使用决策之前全面了解服务质量。要促使读者使用服务,图书馆必须首先使读者产生信任感。为读者提供各种有形展示,使无形服务有形化,使读者能更多地了解本馆的服务情况。从而产生信任感。
2、3  提高读者感觉中的服务质量    在服务过程中,读者不仅会根据服务人员的行为,而且会根据各种有形展示评估服务质量。与服务过程有关的每一个有形展示,例如服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表,都会影响读者感觉中的服务质量。因此,图书馆应根据目标细分市场的需要和服务整体推广策略安全,无微不至地作好第一项基本服务工作和有形展示管理工作,为读者创造良好的服务环境,以便提高读者感觉中的服务质量。
2.4  塑造图书馆的良好形象
    单纯依靠文字宣传,是无法使读者全面相信图书馆的形象的。在与读者沟通的各种活动中,如果能巧妙地使用各种有形展示,可生动、具体地宣传自己的社会形象或市场形象。而要进一步改变或强化图书馆的形象,则更需要提供各种有形展示,使读者相信图书馆的各种变化、创新与活力。
2.5  给读者以美的享受
    服务也可通过有形展示,给读者美的享受。现在,不少图书馆非常重视建筑物艺术风格和建筑物内部装饰布置,给予读者某种特殊的美感,吸引读者来充分利用图书馆。但是,建筑物外表和内部装饰只能向读者传递初步信息。图书馆更应重视服务环境、服务体系、员工的仪表和服务态度,才能使读者享受优质服务。
2.6  促使员工提供优质服务
    作好有形展示管理工作,不仅可为读者创造享用服务的良好环境,而且可为员工创造良好的工作环境,使员工感到管理人员关心他们的工作条件,进而鼓励他们为读者提供更为优质的服务;作好有形展示管理工作,可使读者了解服务的现实情况,也可使员工了解应如何提供优质服务,满足读者的需求和期望。这就要求管理人员通过教育和培训,使员工掌握服务知识和技能,指导员工的服务行为,关心员工的工作条件。 
2.7  有助于图书馆服务品牌的深度开发
    以“精品”服务,打造图书馆品牌,将成为图书馆服务推广的主旋律。而有形展示策略的实施是十分必要的。如佛山图书馆的品牌服务之公益讲座,在佛山地区公众中很有影响力。其在佛山日报中的特色广告、在该馆大堂外的大幅广告牌、在图书馆网站中“最新消息”中的滚动广告、在各个服务窗口中的读者检索终端中的设置以及各窗口中关于该讲座的精美宣传单等,这些有形展示,进一步加深了读者对公益讲座的认识,提高了公益讲座的知名度,以至于公益讲座场场爆满、座无虚席。迟周末或节假日,周边地区的读者远道而来听讲座已是常事,如今佛山馆的公益讲座已得到了社会的广泛认同。这种有形展示的作用已不仅仅是方便读者,改善了服务方式、丰富了服务内容,提高了公益讲座的知名度,而是增加了公众对图书馆的进一步了解,有效带动了其他服务项目的推广,是塑造图书馆公众形象的有力体现,更是图书馆服务品牌的深度开发。  
3  有形展示的设计和管理
    有形展示在图书馆服务推广中有着极为重要的作用,如何加强对有形展示的管理,努力借助这些有形的元素来改善服务质量,树立独特的图书馆形象,无疑对图书馆开展市场推广活动具有重要意义。
3.1  服务有形化
    使服务有形化即是使服务的内涵尽可能地付在某些实物上。服务有形化的典型例于是读者的借阅证或上网卡等。尽管它们本身没有什么价值,但它所代表的是图书馆所提供的各种服务及其所具有的价值。
3、2  使服务易于从心理上进行把握
    除了使服务有形化之外,图书馆还应考虑如何使服务更容易地为读者所把握。
    把服务同易于让读者接受的有形物体联系起来。由于服务的本质是通过有形展示表现出来的,所以,有形展示越容易理解,则服务就越容易被读者所接受。运用这种方式要注意:
    第一,使用的有形物体必须是读者认为很重要  的,并且也是他们在些服务中所寻求的一部分。如果所用的各种实物都是读者不重视的,则往往会产生适得其反的结果。
    第二,必须确保这些有形实物所暗示的承诺,在  服务被使用的时候,一定要兑现,也就是说各种服务的质量,必须与承诺中所表明的名实相符。
    如果以上的条件不能作到,那么所创造出来的有  形物体与服务之间的联结,必然是不正确的、无意义的和具有损害性的联结。
    把重点放在发展和维护图书馆同读者的关系上。  使用有形展示的最终日的是建立图书馆同读者之间的长久关系。图书馆的有些读者,通常都有种心理去寻找和认同图书馆中的某一个人或某一群人,而不是认同服务本身。因此,服务提供者的作用很重要,他们直接和读者打交道,不仅其衣着打扮、言谈举止影响着读者对服务质量的认知和评价,他们之间的关系  特直接决定读者同整个图书馆关系的融洽程度。
3.3  进行专业的CI设计
    CI的导入也是一个值得深入探讨的问题。在此不作详细论述。CI没有固定的模式,重要的是“适合”这两个字。适时、适地、适合社会背景和市场背景、适合图书馆自身等等。
    图书馆可以请专业策划公司对图书馆的整体形象进行专业设计,这个形象包括许多方面:理念上的一致性,视觉上的一致性,行动上的一致性。从而形成独特的有形展示。佛山图书馆就对此作了一些尝试。策划公司从佛山图书馆的馆徽是一把金钥匙——开启人类智慧之门这一理念为出发点,对服务指南、指示牌、各类展示架、广告牌、读者需知牌等有形物体进行统一的“金钥匙”策划包装,从而确立了佛山图书馆独一无二、具有鲜明个性且易于辩识的形象。这些设计,都是以读者的需求为出发点,它无疑是图书馆核心服务强有力的补充。
    综上所述,要想把图书馆的服务推广工作做好,实施有形展示策略是十分必要的。不但使图书馆的服务工作能上一个新的台阶,而对新世纪图书馆的发展同样具有现实的指导意义。

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