浅论非言语交流在图书馆读者服务工作中的运用 https://www.chnlib.com https://www.chnlib.com/LunWen/1969.html 摘 要:论述了非言语交流的各种特点、内涵,并指出图书馆在读者服务中应科学运用非言语交流技巧,以提高图书馆工作质量,为广大读者提供优质服务。关键词:非言语交流;图书馆;读者服务中图分类号:G252 文献标识码:A语言是人类最重要的交际工具,但不是唯一的工具。人们在交流时,除了运用语言手段传播信息,还要调动表情、动作、语调、气温、颜色、气味、器物、服饰、时间、空间等多种手段来进行沟通。这些语言之外的交流手段,我们称之为非言语手段。非言语交流以其独特的形式提供着隐蔽的信息而对图书馆读者服务工作的过程和结果

浅论非言语交流在图书馆读者服务工作中的运用


  • 时间:2007-12-09 10:43:19
  • 来源:本站发布
  • 作者:杨彦辉

摘 要:论述了非言语交流的各种特点、内涵,并指出图书馆在读者服务中应科学运用非言语交流技巧,以提高图书馆工作质量,为广大读者提供优质服务。
关键词:非言语交流;图书馆;读者服务
中图分类号:G252    文献标识码:A


语言是人类最重要的交际工具,但不是唯一的工具。人们在交流时,除了运用语言手段传播信息,还要调动表情、动作、语调、气温、颜色、气味、器物、服饰、时间、空间等多种手段来进行沟通。这些语言之外的交流手段,我们称之为非言语手段。
非言语交流以其独特的形式提供着隐蔽的信息而对图书馆读者服务工作的过程和结果有着深刻的影响。弗洛伊德说过这样一句话: “除非圣灵能够秘而不宣,常人的双唇即使缄默不语,他抖动的双手也在喋喋不休,他的每一个毛孔都在叙说着心中的秘密。”心理学家奥·梅热比提出了这样一个公式:“沟通效力=38%语调+55%表情+7%语言”。这一公式表明了在人与人的沟通中,各种语言的与非言语的符号对双方理解所起的作用,着重强调了表情与语调等非言语成分在沟通中的重要性。言语和非言语沟通各有其作用。有时言语交流起主要作用,有时是非言语交流起主要作用。但是,研究也表明当人们发现言语和非言语表达的信息不一致时,人们通常依赖非言语信息。如果图书馆馆员在接待一位读者时,一方面,用礼貌的语言接待来访者,同时,又露出心不在焉的表情,或者不停地敲打桌上的文件,读者会从接待人员的非言语信息中察觉出自己及反映的问题没有得到足够的重视,由此可能产生不快的情绪,可能导致接下来服务工作中读者的不合作,最终不利于问题的解决。这说明了非言语交流在图书馆读者服务工作中的重要性。
1 非言语交流的特点
1.1 丰富性
非言语交流是借助于非言语符号,达到传递信息的目的。它分为:
(1)动姿。面部表情、目光、姿势、手势等。
(2)静姿。站姿、坐姿、沟通双方的空间距离。
(3)辅助语言。音量、音调、节奏、停顿及沉默等。
(4)类语言。如叹息及叫喊等。
在图书馆馆员和读者沟通过程中,这些非言语行为为双方提供了丰富的、有价值的信息。
1.2 多感受性
非言语交往的信息,可同时刺激人的视、听、触觉。图书馆馆员在进行读者服务时,其认真、体贴、关注会通过视、听、触觉传给读者,并在其心理上产生正效应或负效应。
1.3 真实性
多数情况下,非言语行为是无意识的,是一个人真实感情的准确流露和表达。尤其是目光,人们无法随意控制它。目光是最能反映一个人内心真实体验的非言语行为。
1.4 连贯性
非言语的信息是不间断的。只要人与人在一起,就会自然而然地传递信息,整个过程无法切割。从读者踏进图书馆大门起,即使彼此很少甚至没有进行语言交流,馆员与读者的心理交往也在进行着。无声的语言不断地将馆员的情感、态度、技术水平等传给读者,使读者产生不同的感受。
1.5 多义性
同一种非言语行为可有不同的含义。如沉默:一是等待别人发表意见;二是表示坚持的、不舒服的、顽固的和愤怒的情感;三是生性沉默寡言;四是克制感情。
1.6 文化差异性
非言语行为具有文化差异性。有些国家点头表示反对,而有些国家则表示赞许等;一些国家亲吻、拥抱是常用的问候形式,而在我国这种行为不被接受。
1.7 心理性
指非言语符号在具体的语境中,直接体现人的心态。这是通过非言语符号直接给予对方心理上的刺激,作用于对方意识的过程。
2 非言语交流在图书馆读者服务工作中的运用
2.1 由读者非言语行为而得知其内心需求和心理状态
2.1.1 眼神
读者内心的一些思想情感,总是自觉不自觉地流露于眼神中。读者低头、视线向下,避免与你视线接触时,多是感觉不自然、紧张;读者总是盯住一个地方,是被某事所困扰;而环顾左右、眼神不定时,则是心神不宁、焦虑、烦躁的表示。
2.1.2 面部表情
读者的各种思想感情也能通过面部表情表达出来。若读者紧锁眉头、满脸愁容表示怀疑、忧愁、烦闷或紧张、焦虑;当读者惊奇地看着你时,表示读者不明白你的观点或你的观点使他惊奇;若读者眉目舒展、嘴角放松、面露喜色、谈笑风生则表示其心情舒畅、情绪良好,对图书馆服务工作满意。

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