高校图书馆读者服务互动性的探讨 https://www.chnlib.com https://www.chnlib.com/LunWen/170.html 【关键词】 高等学校;图书馆 ;读者服务; 互动  所谓互动性服务,是指服务者与接受服务者之间的相互沟通、相互配合、相互交流、相互影响的一种双向交流与促进的服务方式。在服务领域里,建立服务提供者与接受者的互动关系非常重要。在图书馆服务中,如何从多方了解其与读者之间的关系,如何通过与读者的相互交流与沟通,营造一个和谐、互动的服务环境,是一个值得研究和探讨的问题。  1 开展互动服务的重要性  1.1 互动服务可以增进图书馆馆员与读者之间的相互沟通和理解,营造融洽、和谐的服务环境。  1.2 互动服务

高校图书馆读者服务互动性的探讨


  • 时间:2009-01-11 19:23:10
  • 来源:本站发布
  • 作者:黄正勇

【关键词】  高等学校;图书馆 ;读者服务; 互动

  所谓互动性服务,是指服务者与接受服务者之间的相互沟通、相互配合、相互交流、相互影响的一种双向交流与促进的服务方式。在服务领域里,建立服务提供者与接受者的互动关系非常重要。在图书馆服务中,如何从多方了解其与读者之间的关系,如何通过与读者的相互交流与沟通,营造一个和谐、互动的服务环境,是一个值得研究和探讨的问题。

  1  开展互动服务的重要性

  1.1  互动服务可以增进图书馆馆员与读者之间的相互沟通和理解,营造融洽、和谐的服务环境。

  1.2  互动服务可以增强图书馆馆员的服务意识,促进管理工作和服务水平的提高。

  1.3  互动服务可以增强读者的信息意识,提高读者获取信息和利用信息的能力。

  1.4  互动服务可以促进馆藏文献资源建设,使有限的图书经费发挥最大效益,提高馆藏质量。

  1.5  互动服务可以让读者更多地了解图书馆和使用图书馆,提高文献的利用率。

  2  提高图书馆馆员与读者的互动意识
   
  互动是双向的,图书馆馆员与读者之间是互动服务中的两个主体,要提高互动性服务,首先就要提高这两者之间的互动意识。对于图书馆馆员来说,观念上要有新的认识。一方面要认识到现在的服务不是单纯的借还图书,向读者提供单一的文献。另一方面在图书馆对读者的服务中,图书馆馆员的角色地位不是用绝对主动与被动来区分的,而是一种馆员与读者相互影响的关系。对于这一点,我们必须有正确的认识,最起码要意识到在图书馆服务中,馆员与读者之间是存在一种互动关系的。这是因为读者在被动服务中的消极态度可能会影响馆员的情绪,反之,馆员的服务态度、言语行为也会影响读者利用图书馆的积极性。在图书馆服务中,馆员希望得到广大读者真实地表达自己的需求,而读者也希望馆员能给予他们这样的机会与空间,而不是让自己的服务处于被动的角色。只有馆员与读者之间都有这样一种互动意识,才能营造融洽、和谐的服务环境,才能在服务中相互配合、相互影响,共同促进服务水平的提高。

  3  互动的服务方式

  3.1  网上互动方式  在图书馆对读者的服务中,最重要的就是参考咨询服务。传统的咨询服务主要是人与人面对面的直接服务方式。随着网络技术的发展与应用,网络作为传播信息和获取信息的主要途径,打破了时间、空间和疆域之间的界限,在信息服务中,其互动性更强。因此,利用网上咨询方式提高咨询服务互动尤为重要。

  3.1.1  E—mail方式  这是一种最简单、最常用的互动方式。网络环境下的高校图书馆,在其服务中,电子邮件已得到了广泛的应用,各馆在自己的主页上都列有可供读者利用的E—mail地址,读者可随时向其发送咨询的问题,馆员通过E—mail方式给予解答。但值得注意的是,E—mail也有它的缺陷,因为它不是面对面的咨询,供需双方很难一时表达出各自的真实意图,而要建立在多次E—mail来往的基础上,这就比较费时。但是,E—mail仍以其便捷、高效、经济等优势被许多读者所利用。

  3.1.2  实时在线方式  它是一种交互式参考咨询,即在网上实时地“面对面”解答读者的提问。这种方式的最大特点是其即时性与交互性。读者只要在能上网的地方,使用用户名与密码在图书馆主页上进行登录,即可以提出问题并得到即时解答。在图书馆一方,如果有用户登录,警示系统会通知咨询人员接收信息进行交谈,并传递咨询结果[1]。这比E—mail互动更直接、更及时。馆员在与读者的交谈中,可以挖掘读者的潜在需求,可以随时就含糊的提问进行澄清,就信息资源的内容及使用方法进行介绍,提供充分个性化的服务。但是。由于时间的制约,该项互动服务只能在馆员上班时方可使用。

  3.1.3  留言版  这是高校图书馆用得比较多的一种方式。读者可在图书馆的留言版上留下自己的咨询问题和邮箱地址,馆员将根据读者的留言,把反馈的信息发送到读者的邮箱中。在这里必须注意的是,这项服务图书馆应有专人负责,而且信息的回复尽可能做到及时。

  3.2  用户教育互动方式  用户教育是高校图书馆的一项重要工作,它是提高读者信息意识和获取信息技能的重要措施。目前在高校图书馆开展的用户教育中一般有基础导向教育、开设文献信息检索课和用户检索信息技能培训等。基础导向教育就是图书馆基础知识的教育,这种教育一般是在新生入学时进行,在新生入学教育时给他们介绍图书馆的性质、功能、任务、作用、馆藏特点、文献布局、服务项目、规章制度等情况。我院每年新生入学教育时,第一节课学院都安排图书馆介绍情况。我们采取先集中介绍,然后分批到馆实地参观的形式,通过介绍和参观,消除了新生对大学图书馆的陌生感,一下拉近了图书馆与新生读者之间的距离。但这种互动的空间相对较小。而到高年级开设文献检索课和举办专项信息检索技能培训,其互动的空间就大了。我馆自1986年以来,一直在普高生中开设《医学信息检索与利用》课,随后又在成人教育中开设这门课。在教学中,我们以提高学生的信息意识和获取信息技能为目标,注重学生能力的培养,强化实践教学,实习中加强教与学的互动,学生可随时提出问题,教师当场给予解答和指导,使信息的交流与反馈贯穿于整个教学之中,收到了良好的教学效果。在用户技能培训中,坚持以馆藏文献为主,重点介绍本馆文献信息和各种数据库的检索方法、途径等,同时介绍国内外与本院专业相关网站。在讲授过程中,教师随时解答学生提出的问题,信息供需双方得到了充分的沟通和互动。

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